後疫情時代下的政府公共關係

2021對於台灣來說是一個全新的體驗，新冠疫情改變了全體民眾日常與社交生活，過去三五好友聚餐吃飯這種再平常不過的事情，卻成為目前遙不可及的距離。「社交距離」，致使你我的生活都發生了重大改變，這種改變來自於你我自由的受限。筆者認為這種限制自由的必要之惡卻對於台灣社會產生意想不到的效果，那就是你我的時間突然變多了，過去用於通勤、社交、運動、逛街的時間全部省下來，轉化為自己可以利用的時間。當然，只能宅在家的你我每天除了陪伴家人之外，最常做的事情就是下午2點準時收看中央流行疫情指揮中心的記者會，瞭解疫情的發展及相關防疫措施，並且會因今天確診數減少而歡欣，這種全民長時間關注公共議題的現象，在過去是前所未見的，但這絕對是未來的趨勢，一旦民眾養成這種持續關心公共議題的習慣，對於政府監督與批評將會更加強烈。有鑑於此，政府公共關係的策略與思維必須超前部屬的加以改變。
    筆者認為，政府公共關係必須快速的升級才能夠符合後疫情時代民眾的要求，四項精進政府公共關係之具體建議分述如下：
1.盤點數位資源、建置硬體設備
      「政府公關，唯快不破」，這絕對是後疫情時代下政府公共關係最重要的心法。如果讓不利於政府的消息，甚至是假訊息廣為流傳，再讓民眾繼續轉傳，其擴及的速度就如同疫情一般，「迅速」、「即時」回應民眾就成為政府公共關係的核心。要能夠第一時間回應民眾就必須仰賴政府各機關具有掌握外在訊息的數位資訊設備，讓政府的公關人員能夠打破時空的限制，每一位公關人員都可以成為快速回應民意的樞紐。因此，各機關必須詳細的盤點自己所擁有的數位資源是否能夠快速的回應民意及掌握外界的訊息，如有不足應立即購置相關硬體設備。
2.翻轉思維模式、深化數位轉型
     身為第一線回應民意的政府公關人員，其是否能夠順利完成任務的關鍵在於「後勤支援」。此處的後勤支援係指所有公務人員是否能夠翻轉過去對於數位科技的思維：即「數位科技、社群媒體或當紅app都是年輕人的產物，我不需要學習」。在後疫情時代下，面對新興數位科技，沒有任何的公務員是局外人，因此，改變思維模式、深化數位轉型，讓每位公務員都能夠善用數位資訊科技，成為政府公共關係網絡的節點，再透過公關人員樞紐性的角色，將所有節點有效連結，才能夠有效、迅速的回應民意。
3.善用社群媒體、傳遞互動亮點
     前陣子奧運代表團的「經濟艙之亂」，造成軒然大波，並且讓蔡總統及行政院蘇院長都為此致歉；而這幾天中華奧運代表團表現優異、連續奪金振奮全國人心。上述這兩個事件就可以說明社群媒體是政府公共關係的兩面刃，當不利於政府的消息在社群媒體上發酵，再小的事情都會成為政府層峰難以處理的燙手山芋，但對於政府具有亮點的事情，也可以透過社群媒體讓全民感動與驕傲。因此，政府公關人員必須積極、主動的找尋讓民眾有感的施政亮點，並用「生動、感動、互動」的方式在社群媒體上呈現，藉此將施政亮點的效益發揮到極致，以獲得民眾的讚許與支持。
4. 型塑政府形象、發揮月暈效應
     「人在江湖飄，豈能不挨刀」，用這句話說明政府施政最為貼切。政府施政的複雜性與多樣性，難免造成某項政策受到批評，對面這種情況，政府公關人員必須積極型塑政府專業、負責及誠信的機關形象，並且利用施政亮點加以佐證，讓民眾對於政府產生「月暈效應」，即對於政府的認知都是從正面的形象出發，進而擴及政府各項施政。月暈效應對政府公關人員更重要的意義是，當不利於政府的訊息產生時，民眾會因為對於政府的正向認知，而給予政府說明與澄清的機會，而此種機會就是公關人員能夠發揮所常的場域。
不確定性一直是後疫情時代下政府公共關係最大勁敵，不確定將造成人心浮動，在此種情況下，民眾感性的直接反應完全取代理性對話的空間，就算政府提供具體的施政成果與數據，仍會產生「信者恆信、不信者恆不信」之情形。因此，政府公關人員必須平時就將良好形象植入民眾心中，當突發或危機事件發生時，政府公關人員才能夠擁有讓民眾相信、接受的解釋權