組織行為與人力資源管理(上)

壹、前言
 
組織行為是指組織的內部因去相互作用以及組織與外部環境的相互作用過程中所形成的行動和作為。一般而言，組織行為具有幾項特點：
一、組織行為是整體行為，不是組織成員的個人單獨行為。
二、組織行為的動機是根據這個組織建立的宗旨，產生帶有明確的目的性。
三、組織行為的效果具有雙重性。
四、組織行為是全體組織成員共同活動的行為；最後組織行為是通過組織成員的個體行為來實現的，反過來又影響成員的個體行為。
一般而言，組織行為的種類，可以區分為以下四種：
一、微觀組織行為
指的是組織內的某一個體或群體的行為，它包括個體行為，如態度、能力、人格、動機、壓力、認知、學習、溝通、領導、群體決策、工作團體、衝突、權力、政治活動等。
二、巨觀組織行為
指所有組織成員作為一個整體所表現出的行為，如組織結構、組織文化、組織變革、組織發展、組織學習。
三、正向組織行為
指組織成員表現出一切都利於組織目標實現的行為，包括盡忠職守，遵守制度規章，成員主動、自發、自願表現出的「組織公民行為」。
四、反向組織行為
也就是組織成員表現出所有會阻礙組織目標實現的行為，如缺席、偷竊、暴力、遲到、欺騙、貪腐，管理者必須建立各種有效的懲戒措施，來抑制或消除反向組織行為。
至於組織行為的研究，則被視為組織行為學，一般被歸類為研究組織中人的行為與心理規律的一門科學，可以說是行為科學的一支，隨著社會的發展、企業組織的複雜化，使得組織行為學的重要性持續提升。組織行為研究的發展，在20世紀初，以泰勒為代表的科學管理理論為主，在第一次與第二次世界大戰期間，以霍桑所進行的人際關係理論以及後來的「X理論」、「Y理論」成主要典範，第二次世界大戰結束以後，以權變方法來研究人及組織行為成為主流。
臺灣的組織行為研究最早起源於國立政治大學企業管理學系於1976年所成立的博士班人力資源組，在1987年國立臺灣大學商學研究所也成立博士班組織行為與人力資源組，之後，國立中央大學、國立中山大學人力資源管理所等系所相繼成立，使得臺灣組織行為的研究漸趨完整。2006年，臺灣組織與管理學會成立，顯示國內管理領域組織行為學科已有相當的研究能量。根據戚樹誠、陳淑貞、楊美玉、朱志傑、賴璽方（2016：2）的研究，將國內組織行為研究的重要期刊，包括《人力資源管理》、《中山管理評論》、《交大管理學報》、《亞太管理評論》、《組織與管理》等學報，統計「個人差異」、「情感」、「壓力」、「態度」、「工作行為」、「創造力／創新」、「激勵與正義」、「團隊與氛圍」、「溝通」、「領導」、「信任」、「權力政治」、「衝突」等主題；其中態度包括了工作滿足、組織承諾、離職傾向、組織認同、知覺職場社會支持；工作行為包括了任務績效、組織公民行為、建立行為、反生產力行為。
戚樹誠、陳淑貞、楊美玉、朱志傑、賴璽方（2016：22-23）的研究顯示心理學者與管理學者力倡的「管理理論的華人化」（Theory of Chinese Management）與「華人化的管理理論」（Chinese Theory of Management）的目標而言，由於主要的研究個案均以臺灣的個案為主，滿足了在華人情境下應用與修正西方理論的基礎要求。但在「留意本土情境的特殊性」，甚至進而提出本土理論上的創新這個要求上，相對的研究成果較少。多數的發現，乃在反映特殊的儒家思想與文化傳統的影響。這樣的研究可以參見鄭伯壎（1995）較早期的研究中，發現華人社會經濟發展的成因之討論，相對於傳統集中在儒家文化、政府角色及市場機制等宏觀的組織外部結構因素上，而他由企業主的角度入手，發現企業主持人在企業經營上的影響力，仍是生產力提升最重要的關鍵，而消費者導向式的垂直生產合作體系與互通有無的嚴密組織間網路，才是港台等華人社會戰後經濟表現優異的主因，而企業主持人對於員工的差序認知結構，是影響華人組織行為的重要關鍵。
鄭伯壎（2005）在十年以後，進一步總結華人組織行為研究的方向與策略，懇切的說明本土管理研究是「解決問題，走錯方向」最重要的解答，他針對「全球化下的文化認同」、「華人文化圈的凝聚」、「華人組織研究的現況」等課題，提出了「本土化」、「跨文化」與「整合式」三個策略，並主張華人文化圈中的國家與西方在組織與文化上存有差異，這種東西方文化的差異，使得本土管理理論存在具有重要性，而且華人經濟圈的崛起，更使得華人組織行為知識的需求及渴望愈來愈重要。
 
貳、組織行為
 
組織行為（Organizational Behavior, OB）是研究組織中人的行為，亦即是研究人們在組織中所表現的行為。組織行為是一門應用的行為科學（Applied Behavioral Science），研究的焦點，可以區分為巨觀與微觀兩層次，就巨觀的分析而言，多半被稱之為「組織理論」（Organization Theory），以社會學、政治學和經濟學為基礎，探討社會與經濟環境下，結構、設計與行動等議題；微觀的組織行為則以心理學理論為基礎，探討組織中個人、團體、部門與組織本身以及與其環境之關係等之正式與非正式之行為，目的在於改進各種構成份子的效能與績效。一般而言，微觀的組織行為，既然是探討組織中人的行為，包括工作績效、缺勤、離職、組織公民、工作滿意等行為，涉及人的行為在個人、團體及結構相互影響如何形成，因此在研究上，也歸納出影響行為的因素至少可以歸納為個人、團體及組織系統三個不同層面：①個人層面因素：有個性、情緒、學習、知覺、動機、態度、價值觀等；②團體層面因素：有權力與權術、領導、溝通、衝突與協調等；③組織系統層面因素：有文化、結構、制度等。三個層面的因素彼此互相影響著個人的行為。
就目前臺灣關於組織行為主要的討論議題，主要可以區分為巨觀層次與微觀層次，有鑑於討論議題眾多，限於篇幅，僅例舉相關議題作為說明。關於巨觀層次的組織行為，常討論的議題有二：「組織承諾」與「工作滿足」。
一、在「組織承諾」方面
反映的是員工對於組織的認同態度。黃嘉雄（2006）在整理組織承諾上，認為組織承諾反映了員工認同組織、投入組織的程度，成就個人與組織的連結。包含了情感承諾、持續承諾與規範承諾。由這個角度上，員工愈認同與投入組織，便會更明顯地表現出角色外的正向行為。組織公民行為的表現與組織承諾之間，也呈現正向的強度關係。「組織承諾量表」（Organizational Commitment Questionnaire, OCQ）是衡量受訪者的組織承諾，連結組織承諾與組織公民行為，在測量實證上，組織公民行為構面特性的變項。根據此一研究，較高的組織承諾與組織公民行為之間，存在正向關係強度。
二、在「工作滿足」方面
代表員工對於工作之正向或負向的評價。整體而言，員工對於不同的向度會產生不同的評價。員工對於工作呈現愈正面的評價，會愈投入工作，工作表現會愈好；反之，員工對於工作的評價愈負面，也愈不願意投入工作。當員工對於工作的評價高時，員工會願意執行與任務直接相關的行為，並且在執行與完成任務的過程中，展現出其他的協助與輔助行為，以使任務得以順利地執行。相反地，倘若員工對於工作缺乏投入，將使工作的執行過程變數增加。一般而言，工作滿足與組織公民行為之間呈現正向關係，而且工作滿足與組織承諾都屬於態度的變項，差異只是在於工作滿足較為特定具體、容易發生；而組織承諾則需要長時期的積累，比較穩定恆久，因此在正常的情形下，員工應有足夠的工作滿足，再逐漸地累積組織承諾。
在微觀層次，「知覺主管支持」（Perceived Supervisor Support）與「組織公民行為」（Organizational Ciritzenship Behavior, OCB）常被視為值得討論的議題。組織公民行為是一種組織內的員工自主發動的非正式工作要求之行為，與正式的報酬無直接關係，但卻能促進組織績效。組織公民行為之所以重要，乃在於組織公民行為具有協助組織整體資源有效使用，支持組織任務績效改善，提升生產力，協助組織同儕協調，強化團體中的媒介，吸引人才加入組織，降低員工離職率，整體而言，對於組織運作可以產生正面的影響（黃嘉雄，2006：32）。一般而言，組織公民行為難以斷定個人行為是否明確對於組織內部運作有實質的幫助，而且已無法釐清組織公民行為產生的報酬，因此，組織公民行為宜以「支持任務性績效」（Task Performance）有關，足以協助任務執行，並且有助提升社會與心理環境的行為，方足以視為組織公民行為（黃嘉雄，2006：33）。
根據黃嘉雄（Ibid）的整理分析，組織公民行為的組織，可以由多種構面方式來進行分析。樊景立等人（Faith, Earley, and Lin, 1997）針對臺灣的組織公民行為發展量表，以臺灣的樣本進行研究，發展出五個構面，分別是：①認同組織（Identification With Company）；②幫助同事（Altruism Toward Clleagues）；③勤勉審慎（Conscientiousness）；④人際和諧（Interpersonal Harmony）；⑤保護公司資源（Protecting Company Resource）。前三者與西方組織公民行為的「負責參與組織政治活動（Civic Virtue）」、「利他主義（Altruism）」、「勤勉審慎（Conscientiousness）」相似。樊景立等人在數年之前，前往中國大陸地區進行組織公民行為的研究，主張中國大陸地區的組織公民行為構面，分別可以對應個人、團體、組織等不同層次，他們進一步，根據Organ所提出的組織公民行為的界定，要求中國企業組織的從業人員列舉五項可以說明組織公民行為的陳述句，再根據向度撰寫題目，結果發現中國員工的組織公民行為認知與其他地區頗為不同。樊景立的研究，似乎說明在不同的文化之下，即使是華人，也存在不同的組織公民行為模式與特有的構面。
相類似的華人組織公民行為的研究，還有劉伯壎（1995）所進行的研究，認為華人組織公民行為，存在家長式領導，研究者可以透過參與觀察的方式，貼近華人企業組織的領導現場，去觀察領導者與部屬間的互動，再歸納出可資討論的議題。之後，藉由大樣本的收集，可以擴大觀察母體，並且儘可能蒐集可能的領導行為類型，並且透過歷史文化的分析，連結領導行為與華人文化傳統之間的關係，進而發展出領導行為與部屬反應間的三元模式，以資進一步研究與加以演繹。劉伯壎（2004：224）在2004年，進一步比較本土化與跨文化組織公民行為研究的四種類型，他舉出家長式領導在紐西蘭與華人主管在美國的例子，說明即使是華人主管的領導，但在美國的企業組織強調組織承諾，較少涉及主管承諾的討論，因此美國式的組織行為較為重視制度層面，而非傾向「人治」；相反地，華人社會無論在公領域與私領域都強調忠誠的重要性，因此往往華人研究者對於主管忠誠的探討較多，構念列舉很多，構念亦較為周延，倘使此一概念在華人企業組織發展研究較為成熟，對於研究忠誠概念在跨文化的研究上應該會有更為良好的研究成果。
黃嘉雄（Ibid）的整理分析MacKenzie等人所提出的組織公民行為研究，提出：①雖然文化差異可以影響組織公民行為的行為表象，但不同的構面代表不同的組織公民行為之存在，因此，構面的差異性來代表不同的組織公民行為，在分類與研究上的重要性顯而易見；②倘若研究變項一改變，也代表組織公民行為變項的改變，也就是說存在反應不同的組織公民行為；③不同的組織公民行為並不必然存在共同的成分，即使組織公民行為的各構面存在高度的相關性，但是各構面對應不同的前因後果，也就是說各構面具有獨特的成分，不可以輕易化約為類同的行為；④組織公民行為的衡量，不可以輕易排除任一構面，因為排除任一構面，將完全改變組織公民行為的測量結果，因此研究者在研究組織公民行為的界定上，必須盡可能的週詳與妥善；⑤構面之間不必然存在相同的因果關係，因此統合分析的結果，在說明組織公民行為的各構面，只能說明存在不同的前因與後果，但是因為各構面的焦點不同，因此各構面也存在不同的前因與後果。
相對於大量獲得討論的組織公民行為，另一由管理階層來進行討論的「知覺主管」（Perceived Supervisor）研究亦值得注意。黃嘉雄（2006：35）指出「知覺主管支持」（Perceived Supervisor Support）指的是個人工作時，與主管互動溝通意見時，屬下能夠有機會將工作執行面臨的困難徵詢主管的意見，並且尋求主管提供其所需要的資源，藉以解決工作上所遇到的困難與挑戰。此同時，主管對於屬下所呈報的問題，能夠有所知覺，能夠有同理心，對於屬下所面對的困難可以設身處地理解屬下的難處，並且願意主動地對於屬下的問題，提供適當的協助。因此，知覺主管支持是工作上個人滿足的重要來源之一，屬下愈能感受到主管的支持，對於工作環境的評價會更為正面，對於組織的認同會愈高，對於工作的效率也會有更為明確的提升。根據領導交換理論，主管與屬下間的關係良好時，主管會願意給予屬下更多的資源，主管與屬下會產生更為緊密的社會關係，兩者將形成「內群體」（In Group）與「外群體」（Out Group）的效應，使得主管與屬下之間形成利益與共的組織認同感。到了此一階段，屬下對於自身的內群體認同會一再強化，對於組織的認同會持續提高，與主管之間會形成穩定互惠的社會交換關係，也願意付出更多的額外勞力來回饋主管，最後這些努力都會呈現在屬下的工作表現與組織公民行為之上。此一假設在各種研究中，均呈正向關係。